Barne- og Familiedepartementet
Postboks 8036 Dep
0030 OSLO 

Att.: Harald Hilton


Dato 15.09.2000 
Vår ref.: 2000/000424
FJA - TAH
Deres ref.: 00/02479



HØRING. KRAV OM FORHÅNDSSAMTYKKE VED TELEFONMARKEDSFØRING TIL FORBRUKER

Finansnæringens Hovedorganisasjon (FNH) viser til Barne- og familiedepartementets høringsbrev av 19. juni 2000 med forslag til endring av markedsføringsloven for innføring av krav om forhåndssamtykke ved telefonmarkedsføring til forbruker. 

1. Generelt

Kontakten mellom forbrukere og tilbydere av finansielle tjenester skjer mer og mer via telefon og andre fjernkommunikasjonsmetoder. Stadig færre forbrukere møter personlig opp på salgskontorer. Foruten ved ordinær kunderådgivning og oppfølging av kontraktsforpliktelser, er telefonisk kontakt med forbrukerne blitt en viktig og vanlig kanal for markedsføring og salg av ulike finansielle tjenester og produkter. Det er har vist seg at kundene setter pris på denne kontaktformen. 

Et krav om uttrykkelig forhåndsgodkjennelse ved telefonsalg vil etter FNH's vurdering kunne få store konsekvenser for eksisterende virksomheter innenfor finanssektoren, særlig for forsikringsselskapene. Ankepunkter mot forslaget er også fremhevet av departementet i Ot.prp. nr. 62 (1999-2000) og i det foreliggende høringsnotat. Departementet viser til at et krav til forbrukerens forutgående samtykke før telefonmarkedsføring kan finne sted, vil ha store økonomiske konsekvenser for de som baserer store deler av sine inntekter og sitt kundegrunnlag på telefonmarkedsføring. 

Vi har forståelse for at forbrukerne i visse sammenhenger kan reagere negativt på denne type salgsfremstøt. Spørsmålet her er imidlertid om et krav om forhåndssamtykke er et nødvendig virkemiddel for økt forbrukerbeskyttelse på dette område. Etter FNH's vurdering vil et sentralt reservasjonsregister etter reglene i personopplysningsloven, kunne bli et effektivt og tilstrekkelig virkemiddel for å begrense ulempene med telefonsalg, så fremt myndighetene, gjerne i samarbeid med næringslivet, er villige til å satse på den nye registerordningen. 

Vi ber Barne- og familiedepartementet revurdere forslaget om krav til forhåndssamtykke, subsidiært vurdere et spesifikt unntak for telefonmarkedsføring av forsikringsprodukter. 

2. Implementering av EU-direktiv 97/7/EF

Angjeldende høring er å betrakte som et supplement til et mer omfattende forslag til endringer i markedsføringsloven som var gjenstand for høring høsten 1999. Dette lovforslaget ble som kjent fremlagt 2. juni 2000 i form av Ot.prp. nr. 62 (1999-2000) om lov om endringer i markedsføringsloven. Lovforslaget gjennomfører bestemmelser om markedsføring i Europaparlaments- og rådsdirektiv 97/7/EF (det generelle fjernsalgsdirektivet). Direktivets artikkel 10 nr. 1 bestemmer at leverandøren skal innhente forbrukerens forhåndssamtykke ved bruk av telefaks og automatiserte oppringningssystemer (talemaskiner). Når det gjelder andre former for fjernkommunikasjonsmetoder som tillater individuell kommunikasjon, åpner direktivets artikkel 10 nr. 2 for at slike metoder kan benyttes få fremt forbrukeren ikke har klare innvendinger mot det.

Fjernsalgsdirektivet krever således ikke forhåndssamtykke for telefonmarkedsføring. Det er tilstrekkelig at forbrukerne skal kunne reservere seg mot slik markedsføring.

FNH vil fraråde departementet å innføre ressurskrevende ordninger som avviker fra det som gjelder innenfor EØS-området på et tidspunkt da store deler av forbrukerlovgivningen er under utvikling i EU. Norske myndigheter bør ikke pålegge norske leverandører og tjenesteytere strengere rammevilkår enn det som ellers gjelder innenfor EØS-området. De konkurransemessige konsekvenser av en slik utvikling er vanskelig å forutse og burde i alle fall vært nærmere utredet. I den grad det blir aktuelt å innføre krav om forhåndssamtykke også ved telefonmarkedsføring, vil det være naturlig at dette bygger på tilsvarende krav i EU/EØS-regelverket.

3. Arbeidsplasser vil gå tapt

Finansnæringen sysselsetter et stort antall personer som utelukkende eller vesentlig baserer sitt arbeide på telefonisk kontakt med nye og eksisterende kunder. 

I norskbaserte forsikringsselskaper er ca. tusen personer involvert i forbindelse med telefonsalg i Norge og det legges opp til en sterk økning innen nærmeste fremtid. Et krav om forhåndssamtykke vil opplagt få negative konsekvenser i form av tapte arbeidsplasser og hindre opprettelsen av planlagte nye arbeidsplasser i distriktene. Erfaring viser at det mest effektive er å legge såkalte call-sentre til mellomstore steder i distriktene.

Et annet moment i denne sammenhengen er at rekruttering av selgere til denne type av virksomhet skjer innen en bred gruppe i arbeidsmarkedet uten noen direkte krav til tidligere kompetanse. Det gir videre mulighet for personer som er forhindret fra full deltagelse i yrkeslivet, å arbeide utenfor ordinær kontortid. Dette vil ofte være kvinner.

4. Tap av kanal for produktinformasjon

Telefonmarkedsføring blir som oftest brukt i forbindelse med nye tilbud som det er vanskelig gå nå ute med til forbrukerne på annen måte. Dette kommer forbrukeren til gode.

Av høringsnotatet fremgår det at forbrukerne ofte føler seg presset til å inngå slike avtaler. Undersøkelser internt i flere forsikringsselskaper viser at det på ingen måter er flere klager ved forsikringer som er inngått på denne måten, enn ved andre tilfeller der kunden selv aktivt oppsøker selskapene for å tegne forsikring. Et annet viktig moment i denne sammenhengen er at det som praksis ikke blir ansett å foreligge en avtale mellom selskapet og forbrukeren før premien faktisk er innbetalt. Forbrukeren kan på denne bakgrunn ombestemme seg i god tid etter telefonsamtalen og få studert vilkårene i fred og ro før premiebetaling skjer. 

I forslaget er det blant annet referert til at de nye reglene vil ivareta de "mindre ressursvake forbrukerne". Forsikringsselskapene opplever situasjonen på en annen måte. I stor utstrekning er det nettopp slike forbrukere som har behov for å få informasjon om viktige forsikringsdekninger (hus, bil, ulykke etc.) og få adekvate tilbud via telefon. De såkalt "ressurssterke" har gjerne allerede forsikringsordninger gjennom andre kanaler så som bankforbindelser, arbeid, organisasjonstilknytning etc. Forbrukeren får kjennskap til prisulikheter mellom selskapene og kan velge den ordning som passer dennes økonomi best.

5. Redusert konkurranse

Krav om forhåndsgodkjennelse ved telefonsalg vil kunne føre til redusert konkurranse i forsikringsmarkedet og dermed høyere priser på forsikringsprodukter. Vår klare oppfatning er at telefonmarkedsføring skjerper konkurransen mellom forsikringsselskapene og at forsikringer dermed blir billigere for forbrukerne.

Denne form for markedsføring gir forbrukerne mulighet til en enkel og rask sammenligning mot gjeldende priser og informasjon om den muligheten forbrukerne har til å bytte selskap. Videre gir denne form for salg større likhet og rettferdighet uavhengig av om forbrukeren bor i distriktene eller i byene. Det hindrer prisforskjell mellom forsikringene uavhengig av hvor forbrukeren bor. Forbrukerne er videre ikke avhengig av om det finnes lokalkontor på bostedet for å få en sammenligning av prisene.

Et moment som ikke blir behandlet i notatet er forholdet til utenlandske selskaper som driver telemarkedsføring til forbrukere i Norge fra sentraler i utlandet. Et ensidig norsk påbud om forhåndssamtykke vil svekke norske tjenestetilbyderes konkurransekraft i forhold til utenlandske aktører.

6. Høyere distribusjonskostnader

Telefonslag er i sin struktur en effektiv måte å selge forsikringer, som helt klart gir lavere distribusjonskostnader. Dette igjen innvirker på den pris som settes til forbrukeren. Som nevnt er en stor del av virksomheten til norske forsikringsselskaper bygget opp omkring telefonmarkedsføring og det vil være meget kostnadskrevende for selskapene å omdanne dette. 

Et eventuelt lovbestemt krav om å innhente informert aktivt forhåndssamtykke vil videre øke selskapenes utgifter betraktelig, noe som igjen vil ha negativ innvirkning på prisene. Det vil videre måtte brukes betydelige midler på annen form for markedsføring for å få den samme effekten som telemarketing har i dag.

7. Lovforslaget gir avgrensingsproblemer 

Høringsforslaget definerer ikke klart hva som menes med "telefonsalg" og
"telefonmarkedsføring". I høringsnotatet punkt 2.1 første avsnitt sies det bl a at
henvendelser som ikke skjer med sikte på salg, men som for øvrig er "egnet til å
påvirke omsetningen", også vil være å anse som telefonmarkedsføring (og dermed
omfattet av forbudet). Dette virker upresist og lite klargjørende med tanke på at man her er står overfor en viktig grensedragning. 

Etter vårt syn må det ligge godt innenfor kravet om forhåndssamtykke når det er
forbrukeren som ringer til leverandøren eller når forbrukeren har fylt ut en kupong
om at vedkommende ønsker at selskapet skal ta kontakt. 

Innenfor forsikring er det for eksempel vanlig praksis å ta telefonisk kontakt med eksisterende kundemasse under det løpende forsikringsforholdet. Dette er henvendelser med det formål for å få rede på om kunden har spørsmål i tilknytning til forsikringsavtalen, om det er oppstått behov for å endre forsikringene osv. Slike telefonhenvendelser foretas for å ivareta kundenes interesser i forsikringsforholdet, og kan etter vår vurdering heller ikke rammes av et eventuelt krav om forhåndsamtykke.

Når det er klarlagt at en kunde vil få utbetalt et større erstatningsbeløp i
personforsikringssaker, tar flere selskaper kontakt med kunden pr
telefon for å klarlegge om kunden er interessert i å få økonomisk rådgivning om
hvordan pengene kan plasseres på best mulig måte. Det må legges til grunn at
at slike henvendelser ikke rammes av forbudet mot telefonmarkedsføring. Det samme må gjelde den oppfølgende samtalen fra kunderådgiver dersom kunden svarer ja på spørsmålet om å få gratis rådgivning.

8. Sats på et effektivt sentralt reservasjonsregister

Det ble fra departementets side under høringsrunden i fjor høst lagt til grunn at direktivets krav når det gjelder telefonmarkedsføring anses gjennomført gjennom det sentrale reservasjonsregisteret som skal opprettes i medhold av personopplysningsloven § 26. Vi mener løsningen for økt forbrukerbeskyttelse på dette området vil være å utvikle reservasjonsregisteret i tråd med forutsetningene. Dette har vist seg å fungere meget tilfredstillende i Sverige og vi kan ikke se at det skal være grunnlag eller behov for å implementere fjernsalgsdirektiv i Norge på annen måte enn i de øvrige EØS-land.

Etter de nye regler i den svenske markedsføringsloven som trådte i kraft 1. mai d.å. følger det at fysiske personer ikke får kontaktes i markedsføringshensikt dersom personen tydelig har motsatt seg dette. Mot denne bakgrunn er det i Sverige etablert frivillige ordninger der bl.a. det svenske forsikringsforbundet i samarbeid med andre bransjeorganisasjoner har gått sammen og opprettet et reservasjonsregister. Etter det vi har fått opplyst fungerer dette registeret meget tilfredstillende og ivaretar alles interesser. 

Departementet skriver i høringsnotatet at erfaringen viser at de som har størst behov for beskyttelse, vil forholde seg passive mot et slikt reservasjonsregister. Etter vår vurdering er det ikke grunnlag for å hevde at et lovbestemt sentralt reservasjonsregister i Norge ikke vil fungere etter hensikten og være et effektiv verktøy for å oppnå tilstrekkelig forbrukerbeskyttelse. Det er etter det vi kjenner til lagt opp til at reservasjonsregisteret skal føres av Registerenheten i Brønnøysund. 

Foruten funksjonelle og hensiktsmessige ordninger der forbrukerne på en enkel måte enten via telefon eller Internett kan få sperret sitt navn mot direkte markedsføring, kreves det selvsagt også at forbrukerne får adekvat informasjon om den lovbestemte reservasjonsretten. 

Med vennlig hilsen


Arne Skauge
Adm. direktør
Tore A. Hauglie
Avdelingsdirektør