Den store forsikringsundersøkelsen er foretatt av Opinion på oppdrag av Forbrukerrådet og Finansnæringens Hovedorganisasjon (FNH).

I undersøkelsen sier seks av ti forsikringskunder at forsikringsselskapene med vilje lager kompliserte vilkår for at det skal bli vanskelig å sammenlikne tilbudene fra de ulike tilbyderne. Over halvparten mener det er for dårlig samsvar mellom forsikringsdekningen slik den blir markedsført, og slik den faktisk er.

Undersøkelsen viser også at sju av ti tror at bransjen betaler ut mindre enn halvparten av premieinntektene som skadeerstatning. Åtte av ti sier i undersøkelsen at de ikke stoler på dagens praksis med partsoppnevnte sakkyndige i personskadesaker. De mener at nøytralt oppnevnte leger må til for å sikre rettferdige skadeoppgjør.

Tiltak fra næringen

Undersøkelsen viser at næringen, både i ord og handling, må gjøre mer enn hittil for å oppnå den tillit hos publikum som er ønskelig. Næringen har nå også kommet fram til tydelige tiltak for å ta kundenes utfordringer på alvor.

Ta kundene på alvor

- Denne bransjen har et åpenbart omdømmeproblem. Det er derfor prisverdig at næringen nå tar tak og gjøre noe for at forbrukerne skal kunne stole på dem, sier Forbrukerrådets direktør, Erik Lund-Isaksen.

- Bransjen må vise at den tar kundene på alvor:

- Forsikringsbransjen selger en drøm om trygghet – og kundene oppfatter det slik at prisen er forskjellig før og etter skade.

- Kundene skal kunne ha tillit til at det vil være samsvar mellom forventning og erfaring når et forsikringstilfelle inntreffer, sier Lund-Isaksen.

- De som markedsfører forsikringer, må derfor snakke med de som lager vilkårene, sier Forbrukerrådets direktør, som også etterlyser skarpere konkurranse i forsikringsmarkedet.

Nye tiltak kommer

- Næringen har kommet fram til fire tydelige tiltak som viser at kundenes utfordringer tas på alvor, sier adm. direktør Arne Skauge i Finansnæringens Hovedorganisasjon.

Han føyer til at tiltakene tar utgangspunkt i de tydeligste funnene i undersøkelsen som viser at kundene

• synes at det er for vanskelig å sammenlikne forsikringsproduktene
• mangler tillit til at skadelidte får rettferdig behandling i personskadesaker
• opplever et forventingsgap mellom forsikringsvilkårene slik de blir markedsført og slik de faktisk er
• mistenker forsikringsselskapene for å tilsløre eksepsjonell fortjeneste innenfor de enkelte produktområder

Dette er tiltakene

Følgende tiltak planlegges gjennomført i tiden framover – de tre første i samarbeid med Forbrukerrådet.

Sammenlignbare vilkår
Det bør utvikles en felles plattform for forsikringsvilkår. De kan utformes som et minsteprodukt og også representere et anbefalt akseptabelt trygghetsnivå. Tiltaket innebærer at hoveddelen av produktet blir likt, eller tilnærmet likt, fra selskap til selskap.

Målet er å imøtekomme behovet for oversikt, og mulighet for sammenlikning av tilbud. Det er fortsatt viktig å ivareta mangfold og valgfrihet. Det må likevel skje i trygg forvissning om at hva kunden enn velger av selskapenes ulike spesialiteter, så gir hoveddelen av produktet full trygghet i bunnen.

Et minsteprodukt med et akseptabelt trygghetsnivå må også markedsføres og selges aktivt av selskapene.

Forpliktende autorisasjonsordning
Dagens autorisasjonsordning for forsikringsselgere og rådgivere bør gis enda større autoritet og kravene innenfor ordningen må være forpliktende. Det kan blant annet bety innføring av sanksjoner, som mulig tap av autorisasjon ved alvorlige overtramp.

Målet er en sterkere vektlegging av informasjon ved inngåelse av forsikringsavtalen, basert på kundens reelle behov. Tiltaket er nødvendig for å sikre at kundene får de forsikringsløsningene som de er best tjent med, og for å hindre høyere forventninger enn det er grunnlag for ved avtaleinngåelsen.

Forsikringsskadenemnda skal tilføres uavhengig medisinsk kompetanse.
Målet er å dempe konfliktnivået mellom skadelidte og forsikringsselskapet i personskadesaker. Tautrekkingen mellom ulike medisinske sakkyndige bidrar til lengre og mer kostbare skadeoppgjør enn nødvendig i mange personskadesaker.

Årgangsregnskap
Det foreslås å utarbeide bransjevise årgangsregnskap. Målet er å synliggjøre lønnsomheten på produktnivå.

Kunden i fokus
Næringen forplikter seg til å holde kundens beste kontinuerlig i fokus. Det skal gis tilstrekkelig informasjon både ved tegning og ved skadeoppgjør. Næringen skal også ha en klar holdning mot salg av unødvendige forsikringsprodukter. I kundedialogen skal det gis adekvate begrunnelser i de tilfellene der det er nødvendig å gi avlag.

Målet er at selskapet tar utgangspunkt i kundenes reelle behov og tilbyr sine tjenester i lys av det. Videre at kundene skal kunne ha tillit til at det vil være samsvar mellom forventning og erfaring, når et forsikringstilfelle inntreffer.

Opinions presentasjon av felles forbrukerundersøkelse

Se video fra pressekonferansen:
- Sunneva Kilsti fra Opinion
- direktør Erik Lund-Isaksen fra Forbrukerrådet
- adm. direktør Arne Skauge i Finansnæringens Hovedorganisasjon
- Spørsmålrunde